Le changement, c’est (bientôt) maintenant

Publié: 9 juillet 2012 dans Billet d'humeur, Bureaucratie & Débureaucratisation, Management
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Je dois tout d’abord avouer que ce titre est honteusement inspiré du leitmotiv d’un Super PAC américain, « For a better tomorrow, tomorrow » qui m’a fait beaucoup rire. Or je ris habituellement très peu. Ceci étant rendu à César, démarrons cette chronique de la dépendance généralisée.

En 1950, il fallait plus de 30 agriculteurs pour nourrir 100 personnes, aujourd’hui il en faut moins de 5. En 15 ans, entre 1990 et 2006, le nombre de personnes au chômage a augmenté de 25%, tandis que les effectifs de l’ANPE augmentaient de 130% (source : La gestion et l’évaluation du service public de l’emploi en France dans la décennie 1990. Matériaux pour une réflexion comparative internationale). Malgré cette croissance, il y a aujourd’hui un conseiller pour environ 300 chômeurs, alors que nous pourrions en avoir 1 pour 60, pour le même coût, dans une organisation où 2/3 des effectifs seraient réellement dédiés aux usagers !

Simple exemple isolé de bureaucratie caricaturale ou signal plus profond d’un malaise dans notre secteur tertiaire ?

Poursuivons notre promenade : en 50 ans en France, le PIB a été multiplié par 5 pendant que les dépenses de santé étaient multipliées par 13. Dans cette dépense, les emplois administratifs du public représentent 4 fois ceux du privé, 15% des emplois de l’hopital, sans compter les infirmières devenues administratives et tout le temps des opérationnels pris à remplir de nouveaux formulaires, justifier une dépense ou chercher un lit à un malade ..  (Source Eclairages Economiques).

Plutôt que poursuivre la liste des désastres de la spécialisation et du contrôle dans nos organisations (vos commentaires sont les bienvenus, vous verrez ça fait du bien), notons qu’un historien britannique, Cyril Parkinson (rien à voir avec la maladie inventée par l’autre, mais de quoi on parlait déjà ?), formulait en 1958 une loi empirique selon laquelle le total des employés d’une administration augmentait de 5 à 7 % par an « indépendamment de toute variation de la quantité de travail à accomplir » (source Wikipedia).  Pendant que « tout change » (impôts, croissance, immigration, redressement productif, normalitude ..), nous peinons à discerner que rien ne change : nos organisations privées ou publiques, notamment tertiaires, sont orientées vers leur maintien, plus que vers le service à leurs usagers.

Alors on peut continuer à faire encore plus de la même chose, en employant encore plus de monde, mais cela ne nous permettra pas de faire mieux. Notre principal gisement de productivité concerne les services, qui occupent 20 des 25 millions d’emplois en France, dans le monde marchand (commerce, banque .. ) et non-marchand (école, emploi, santé, social ..).

Dans l’immense majorité de nos grandes organisations, on a insidieusement oublié l’intérêt du client, il n’est plus depuis longtemps le BUT de l’organisation, mais une simple contrainte. Au contact de l’usager, les opérationnels submergés et infantilisés par toutes les formes de contrôle et de planification empilés autour d’eux, finissent par renoncer à offrir un service « normal ».

Ce que Parkinson ne nous dit pas, c’est pourquoi la bureaucratie avance-t-elle encore et toujours ? Pourquoi vous, moi, acceptons d’être payé pour un travail que nous savons peu satisfaisant lorsque nous avons le courage d’observer notre contribution réelle à la satisfaction de nos clients ou usagers ? Pour qui a tenté une amélioration de procédé dans une bureaucratie, la réponse est assez simple : il est risqué de déplaire, cela peut mener à l’exclusion. Mais pourquoi notre chef ou son chef auraient-ils peur eux aussi au point de réfuter tout changement ? En fait ils ont encore plus peur. Pour eux, modifier le système c’est changer le paradigme par lequel ils ont été promu, donc risquer encore plus que vous et moi, modestes bureaucrates de rang inférieur. Inverser le paradigme de la spécialisation et du contrôle, c’est passer de la recherche de dépendance à celle de l’autonomie des usagers qu’ils servent, qu’ils soient clients ou employés. C’est à dire au fond, faire en sorte de disparaître, de devenir transparent : passer de la posture de méfiance « tout passe par moi » à celle de confiance « tout a été fait pour que vous puissiez agir seul, je suis à votre disposition pour toute aide ». Imaginez votre direction juridique, votre direction des achats, votre direction des ressources humaines ou votre chef dans ce mode…

L'outil simple, pauvre, transparent est humble serviteur; l'outil élaboré, complexe, secret est un maître arrogant (Ivan Illich)

Mais cessons de rêver, nous vivons bel et bien dans une tyrannie des experts, dealers coupables de nous soumettre à leurs outils complexes et secrets (crédits à Ivan Illich; le guignol devant, c’est moi, et comme lui j’entends par outil, toute technique, procédure ou manière de faire, ce qui recouvre un spectre allant de mon assurance-vie aux ordinateurs de Bercy en passant par l’assemblée du syndic obligatoire pour poser une échelle sur un mur. Pour une demi-heure de bonheur en vidéo, c’est ici). Nous crevons d’une mécanique de création de dépendance pernicieuse et généralisée, qui sape les espoirs de gains de productivité dans les services. Mais au fond comment accepter une règle du jeu nouvelle qui reviendrait finalement pour ces experts à « supprimer leur propre poste » ? La peur est légitime, puisqu’une telle posture d’abandon réclamerait de se projeter dans d’autres fonctions plus utiles, épousant en cela un comportement entrepreneurial, dont la généralisation n’est pas possible, ni souhaitable en fait, personne ne souhaite vivre dans le Meilleur des mondes.

Pourtant il est assez simple de changer, en supprimant l’obstacle de la peur de l’exclusion. Il ne coûterait rien aux entreprises d’adopter un principe « supprimez votre poste, vous êtes promu » : dès lors qu’un groupe d’employés diminue fortement sa charge en augmentant ses résultats par débureaucratisation, ils peuvent être payés – y compris à ne rien faire – jusqu’à ce que ce groupe et sa Direction aient pu trouver une nouvelle mission à laquelle consacrer ce temps dégagé. Un tel pacte desserrerait à coup sûr l’étau de la peur et pourrait catalyser des changements disruptifs, ceux dont nous avons besoin.

Enfin, une telle confiance n’exclut pas le contrôle (celle-ci est de Lenine !). Mais un contrôle a posteriori plus qu’un contrôle a priori comme il est trop souvent pratiqué au travers des normes et règlements qui échouent finalement à réguler correctement les abus, et ralentissent les entreprises et les individus en favorisant la métastase des contrôleurs, coordinateurs et autres comptables. Pensez-y lorsque vous mettrez votre bonnet de bain à la piscine .. de l’antiquité jusqu’aux années 80, vous n’en mettiez pas, alors pourquoi aujourd’hui ? Parce que quelques-uns ont abusé par leur hygiène, et que plutôt que gérer le problème avec eux, on a préféré déployer une mesure liberticide pour tous.

En informatique, on appelle ça un pattern : un schéma qui se reproduit au sein d’un système, dans l’espace et dans le temps. Le “un problème, une norme” est un pattern. Mais plus de réglementation ne conduit pas forcément à plus de régulation. Les derniers scandales bancaires ou sanitaires en attestent (par exemple, la veille de la recapitalisation de nos banques lors de la crise de 2008, les systèmes “Bâle II” destinés à piloter leur besoin en fonds propres, indiquaient “tout va bien”… leur extrême complexité ne les ayant pas insensibilisé aux erreurs des agences de notation) ! Au fond pour contrôler, plutôt qu’employer exclusivement des intellectuels normatifs amoureux de réglementation épaisse, embauchons aussi des journalistes, qui eux savent et aiment aller sur le terrain pour enquêter. Entre contrôle réglementaire a priori et enquête journalistique a posteriori, à nous de choisir le meilleur dosage dans chacun de nos systèmes. En commençant par diminuer la dose du premier !

Si nous réussissions ce pari de la débureaucratisation dans les services, nous deviendrons les champions mondiaux de l’organisation. Nous avons bien réussi à exporter nos modèles organisationnels dans le monde entier (allez dans une administration Marocaine pour vous en convaincre), nous pourrions exporter un tel savoir faire.

L’informatique est le vecteur par lequel un tel changement peut se produire. Pour l’instant, et à part quelques exceptions notoires (Wikipedia ..), elle se contente de graver dans le marbre les règles insidieuses de systèmes défaillants fondés sur le cloisonnement et la méfiance. Nous bâtissons des forteresses comptables vouées aux bureaucrates là où nous pourrions bâtir des Wikipedia dédiés aux usagers et aux opérationnels sur le terrain. Désir de coopération sans frontières contre compulsions de contrôle sur de ridicules territoires … Chers geeks, nous pouvons, nous devons agir !

Et rêver d’un monde où devenir important, c’est s’effacer. « La règle d’or est d’aider ceux que nous aimons à nous échapper. » Friedrich Von Hügel

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commentaires
  1. Bonjour,

    J’adore le ‘supprimez votre poste, vous êtes promu’. Une personne ne peut vouloir améliorer des processus ou introduire les bienfaits de la technologie si cela supprime son poste et la condamne au chomage.

    Cela me rappelle un point dans le livre de Jeremy Rifkin ‘la fin du travail’ (que je conseille à tous de lire sur la partie analyse). L’automatisation et la technologie entraine une diminution inéluctable du travail. Cela oblige à « un changement fondamental dans la relation entre le travail et le revenu. ». Mais jusqu’à maintenant (il parle de 1963) « les ressources économiques avaient toujours été distribuées sur la base des contributions respectives à la production ». En simplifiant, si la technologie et on peut rajouter le reengineering, entraine la diminution voir la disparition du travail, si la production est faite par la technologie et les automates, et non par l’homme, il faut que les gains de productivité soient répartis sur de nouveaux critères vers les ‘travailleurs’. Parce que des travailleurs sans emploi donc sans revenus n’ont pas de pouvoir d’achat. Catch 22.

    Frédéric Abella

  2. Bravo ! Jusqu’ici je pensais seulement tout cela et maintenant je le vois écrit. 😉 Bravo !

    @fabella « J’adore le ‘supprimez votre poste, vous êtes promu’. Une personne ne peut vouloir améliorer des processus ou introduire les bienfaits de la technologie si cela supprime son poste et la condamne au chomage. »
    Ben si … Si cette personne a de l’éthique. C’est ça que ça demande. Juste ça.
    En plus, dans votre beau pays, le chômage, c’est pas si mal.

  3. silver price dit :

    Le design de services relève donc de la compétence et de l’initiative de la marque . Et le client joue bien le rôle d’utilisateur-acheteur du dit service. Ce consommateur s’il ne confectionne rien, accepte se faisant de prendre à sa charge une partie du travail que la marque délègue. Un travail qu’il perçoit comme une liberté, une souplesse d’action. Par exemples, imprimer ses billets, se proclamer guide touristique du coin tout en se checkant à tel endroit et y déposer un avis sur tel POI, gérer une partie du dépannage en signalant sa position pour recevoir une assistance. C’est pratique, le client est satisfait parce qu’il contrôle un peu plus les choses. Et la marque en tant que designer de services, fait des économies d’échelles, renforce le lien . Surtout, elle développe son empathie au client puisqu’elle récolte en échange une masse de données sur la connaissance client.

  4. J’adhère profondément à ce texte ! Il nous manque un Marx du XXIe siècle capable de théoriser de façon complète et opératoire cette nouvelle société numérique et mondiale pour laquelle aucun outil de gouvernance n’est approprié…

  5. […] il y a toujours devops “as a tool” ou “as a culture”. Et là on retrouve “supprimez votre job, vous êtes promu !”. Si leur but ne devient pas de permettre à leurs collègues d’en face de l’équipe de […]

  6. Bonjour Pierre,
    Je ne peux pas croire que ce panneau soit réel, dans le sens où quelqu’un l’a acheté pour le poser à cet endroit avec ce message. Il y a forcément une explication rationnelle. Je pense que c’est la mention « par défaut » pour protéger ceux qui manipulent le panneau avant de poser un film avec le vrai message. Ce qui est absurde est de l’avoir posé tel quel ou plus simplement que le film avec le message du genre « plage dangereuse pour cause de crocodiles » a disparu et il ne reste que le support. People are good disait Goldratt.
    Bien cordialement,

  7. Brice de Gromard dit :

    J’abonde encore une fois aux messages de l’article.

    Pierre,

    As tu lu « Liberté & Compagnie » ou entends tu parler de l’entreprise FAVI ou encore du « Management de l’intelligence collective » d’Olivier ZARA ?

    Les idées sont là, il faudrait passer à la mise en musique.

  8. Brice, vous touchez là probablement le fond du problème. L’innovation étant souvent faite de rebellion, de désobéissance, elle n’est à la portée que de quelques fous. Elle effraye légitimement les gens normaux, qui devraient pourtant se lancer comme vous dites dès que « l’on ne croit pas à quelque chose que l’on veut nous faire faire »; mais ils savent que leurs actes peuvent réussir, mais surtout très souvent se heurter au mépris, à l’ostracisation (le placard quoi) voire au licenciement.

    La bonne nouvelle, c’est que ceci est une dramaturgie existentielle pour nous tous, entre subir notre vie (et partir à l’aventure dans notre sphère personnelle) ou vivre notre vie (et partir à l’aventure aussi dans notre sphère professionnelle). C’est le thème d’une superbe comédie qui vient de sortir avec Benoît Poelvoorde, le Grand Méchant Loup : http://www.allocine.fr/film/fichefilm_gen_cfilm=203950.html.

    Cela devrait vous inspirer ! 😉
    Merci

  9. Brice de Gromard dit :

    Merci pour le conseil sur le film. Cela me tente.
    Vivre sa vie, oui mais quelle est elle ? et comment sait on si à un moment donné, on ne va pas trop loin ?

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